Tümay Mercan

Sorumlu Müşteri Fark Edene Velinimettir..

Müşteri kıymetli. Kıymetli de, bu kıymet ne kadar biliniyor? Özellikle yüzlerce, binlerce müşteriye nasıl / ne kadar kıymet veriliyor?

Tümay MERCAN

Öğretim Görevlisi

Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi  Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü/ Yönetim Danışmanı

Bir düşünün lütfen;

-İşletmenizi açtığınızdan bu yana kaç müşteriniz oldu?

-Aktif kaç müşteriniz var?

-Kaçı sadık müşteri?

-Kaçı giden ve geri gelmeyen müşteri?

-Gidenler neden gitti?

-Kalanlar neden kaldı?

-Yeniler neden geliyor?

-Yeniler neden beklediğiniz kadar gelmiyor?

-Perakendeci iseniz dükkanın önünden her gün kaç kişi geçiyor, kaçı size geliyor?

-O müşterileri kendinize çekebilmek için neler yaptınız, maliyeti nedir?

-O müşterileri kendinize çekebilmek için neler yapıyorsunuz / yapacaksınız maliyeti nedir?

-Müşterileri kaçırmamak için neler yapıyorsunuz?

-Elemanlarınızı nasıl eğitiyorsunuz?

-Yaptığınız işi daha farklı nasıl yaparsınız?

-Müşterilerinizin kaçı ile sorun yaşadınız?

-Müşterilerinizin kaçı sorumlu, size katkı yapan müşteri?

Birçok esnaf ve ticaret yapan bunları bilmiyor. Hatta artık müşteriyi “velinimet” olarak gören de kalmadı sanki. Malum artık müşteriler “veri” nimet.

Peki, bu veri-nimetin de kıymeti biliniyor mu? Şimdilik hayır. İleride mutlaka daha iyi bilinecek, bilinmek zorunda çünkü başka çıkar yol yok.

Müşteriyle İlgilenemeyecek Kadar Meşgul Olmak

Hangi çapta olursa olsun firmalar müşteriyi çekmek için az ya da çok çalışmalar yapıyor. Zincir mağazalar ise reklama ciddi yatırım yapıyor. Fakat satış sorumluları müşteriye bakamayacak kadar meşgul ve bunu müşteriye söyleyebiliyorlar.

Yabancı ülkelerde de mağazası olan bir yerli perakende mağazası üstelik derslerimde örnek de gösterdiğim bir markada bu sözler bir pazartesi sabahı saat 11.00 de boş mağazada bana söylendi. 

Durumu ilgili firmaya yazılı olarak soru ve önerilerimle ilettiğimde ise telefonla arayıp konuyu dinlediler. Sonra?  Bilmiyorum. 2020 yılının ortasında gerçekleşen bu olay sonrasında yılbaşı mesajını bile çok gördüler. Zamanımı, motivasyonumu aldılar. İnsanları mağazalarında deneyim yaşamaya davet edip böyle kötü bir deneyim yaşattılar.

Müşteri Eski Müşteri Değil

Müşteriyle ilgilenecek zamanları yokmuş. Müşteri eski müşteri değil. Kaç yaşında olsun, saçları beyaz da olsa bu günün müşterisinin eli klavye ve telefon tuşu kullanıyor.  Merak ediyorum kurumun web sayfasındaki iletişim bölümüne yazdığım detaylı mesaj kurumda ilgili yönetim birimlerince okundu mu?  Şirket üst yönetiminin bu tür sorunlardan haberi var mı?  Sanmıyorum.  Bu tür şikâyetler ara birimlerde yok oluyor. Neden? Sebebi uzun. Belki bir başka yazıda anlatırım.

Üzüldüğüm nokta ise; Gurur duyduğumuz bir Türk markasının kendi evinde müşteriyi adam yerine koymaması. Ne kadar acı.

Evet, artık iş yapma ve müşteri yönetimi süreçleri değişmeli. Evet, müşteriler eski müşteri değil.

Bazen müşteri olarak böyle “çok oluyoruz” işte..

Sözün özü; Esnaf, zanaatkâr ve ticaret yapanlar için müşteriden önemli ne olabilir? Dükkâna ürün almak için gelen müşteriye ayıracak zaman gerçekten yok mu? O zaman siz neden varsınız? Müşteriye kötü bir deneyim yaşatmak için mi? 

ETİKETLER : “MÜŞTERİ”, ”MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ”, ”ESNAF”, ZANAATKÂR”, ”TÜCCAR”, ”SORUMLU MÜŞTERİ”, ”TİCARET”, ”KOCAELİ ÜNİVERSİTESİ”, ”İLETİŞİM FAKÜLTESİ”, ”HALKLA İLİŞKİLER”, ”ÖĞRETİM GÖREVLİSİ”, ”TÜMAY MERCAN”, ”PERAKENDE GÜNDEMİ”, ”MAKALELER”, ”PERAKENDE HABERLERİ”,