Infobip Türkiye Genel Müdürü Pelin Şeker, her 10 kişiden 9’unun sorunsuz hizmet talep ettiğine vurgu yaparak, tüketici memnuniyetini sağlamada çok kanallı müşteri deneyiminin büyük önemi olduğunu ifade ediyor. 

Çok kanallı etkileşimde dünyanın önde gelen şirketlerinden Infobip, bulut iletişim merkezi platformu, e-posta ve SMS gibi bilinen iletişim kanallarının yanı sıra, sektör özelinde satış oranlarını ve müşteri sadakatini arttıran WhatsApp Business API ve Livechat hizmetleri ile canlı destek hizmetlerine de imza atıyor. Şirket ayrıca, bu canlı desteği Chatbot eklentileri ile de geliştirebiliyor. 

Infobip Türkiye Genel Müdürü Pelin Şeker, WhatsApp, LiveChat, Instagram gibi yeni nesil müşteri iletişim kanallarının, işletmelerin büyümelerine yönelik yeni fırsatlar yaratacağının altını çiziyor. 

Bugün ana müşterinin Y kuşağı olduğunu vurgulayan İnfobip Türkiye Genel Müdürü; “Müşterilerin yüzde 90'ı hızlı verilen yanıtları fazlasıyla önemsiyor. Müşterilerin yüzde 72'si olumlu deneyimleri sonrası bunu altı veya daha fazla kişiyle paylaşıyor. Yüzde 71'i ise deneyimlerinin kişisel, kendilerine özel olmaması durumunda hayal kırıklığı yaşıyor. Bugün 10 tüketiciden 9'u, iletişim kanalları arasında sorunsuz hizmet ve çok kanallı bir deneyim talep ediyor” diyor. 

Memnuniyetin odağında dijital dönüşüm var 

Müşteri yolculuğunun her aşamasında dijital dönüşümün sağladığı faydalarla karşılaşıldığını söyleyen Pelin Şeker, “Değişimi ön gören şirketler, dijitalleşmeye ve müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik yatırımlarına oldukça erken başladı. Salgın döneminde ise bu yatırımların arttığını görüyoruz. Böyle zamanlarda müşteriler özelinde kişisel hizmetler ve artan etkileşim daha fazla önem kazanıyor. İş ve operasyonlara baktığımızda ise gerçek zamanlı teklifler sunmak, satın alma sırasında kişiselleştirilmiş destek sağlamak, müşteri sorularında bekleme sürelerini azaltmak, sipariş takip süreçlerini iyileştirmek ve bir sonraki aşamada daha iyisini yapmak için müşteri davranışları ile geri bildirimleri takip etmek de önem taşıyor” diyor. 

Satın alma sonrasında sadakat programı iletişimi gecikmemeli

“Müşteriler için çevrimiçi alışverişi etkinleştirmek, yapay zeka destekli sohbet robotları ile çok kanallı alışveriş deneyimini iyileştirmek, CRM servisleri ile sorunsuz bir şekilde entegre etmek, çok kanallı iletişim için basit, sezgisel bir aracı çalışma alanı kullanmak ve gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmiş teklifler sunmak kritik faktörler arasında. Sadakat programlarına baktığımızda ise kişiselleştirilmiş çok kanallı iletişim kanalları oluşturmanın, satın alma işleminden hemen sonra müşterilerle etkileşim kurmanın ve sadakat programını geliştirmenin önemli olduğunu görüyoruz. Bu noktada da şeffaflık öne çıkan noktalardan biri.” 

Infobip, dünyanın birçok noktasındaki müşterilerine çoklu kanal hizmetleri sunmaya devam ediyor. Uber ve Facebook  gibi küresel anlamda etkin müşterileri ile aynı zamanda Unicorn statüsünde olan Infobip, 70'ten fazla ülkede, 3.300'den fazla çalışana sahip. Şirket, 12 binden fazla aktif kurumsal müşterisiyle 2012'den bu yana Türkiye'de hizmet veriyor. Infobip, faaliyet gösterdiği ülkelerdeki hizmetin, müşteri deneyimi ve pazar koşullarına göre yerelleştirilmesine de önem veriyor.